28/10/2007: Call center: in E-Care si aprono i giochi!

Alla fine la rabbia è esplosa: dopo anni di precarietà, di salari sotto la soglia di povertà, di autoritarismo, con ferie e permessi a discrezione dell'azienda, i lavoratori e le lavoratrici di E-Care (abbiamo cominciato a dire "non ci stiamo piu!".
La proverbiale goccia che ha fatto traboccare il vaso è stata la nuova "proposta dell'azienda" in materia di orario di lavoro. Turni spezzati per full-time e part-time con orario multiperiodale semestrale (una specie di mega part time verticale che mette a rischio anche i due giorni lavorativi a settimana che ognuno di noi pensava fosse nel codice genetico di qualsiasi posto di lavoro). Le pause dello spezzato dovrebbero essere di 2-3 ore. Così per i circa 700 dipendenti, più circa 300 interinali, la maggior parte dei quali pendolari, si tratterebbe di venire a lavorare 4 ore, amdarsi a fare un giro chissà dove e poi tornare e fare altre 4 ore. Beh, questo è stato sinceramente troppo! Oggi si sono svolte due assemblee, una la mattina e l'altra il pomeriggio, quest'ultima sicuramente la più affollata con più di 100 lavoratori, una cosa mai vista in un call center di giovane esistenza e di nessuna sindacalizzazione. A tenere l'assemblea 2 bonzi Cisl e Uil con 2 paggetti (alias delegati RSU) a seguito. I malcapitati co-gestori della precarietà pensavano di avere a che fare con molta meno gente e sicuramente con una massa informe di pecoroni: che brutto risveglio!
Hanno cominciato con citazioni dalla Costituzione, dal Codice Civile e dal contratto delle TLC dicendoci che l'azienda è padrona di fare qualsiasi modifica dell'orario di lavoro e che a noi non rimaneva che provare barattare qualcosa in cambio (anche se a chiacchiere loro, se proprio i lavoratori vogliono, "sono disposti a lottare"!!!). Già così inziavano mugugni, ma il bello deve ancora venire: infatti, cosa propongono di chiedere i concertativi? Recuperi salariali e recuperi di tempo libero, ovviamente tutti da quantificare. A questo punto siamo esplosi: interventi a raffica nei quali siamo partiti tutti dal presupposto che lavoriamo per vivere e non viviamo per lavorare e che quindi non accettiamo che l'azienda determini in toto la nostra vita, le nostre scelte, i nostri affetti, le nostre priorità. E poi: di quali recuperi salariali parliamo se 1) tutta questa manfrina aziendale è fatta per risparmiare la mezz'ora di pausa retribuita per i full time (pezzenti!) e 2) Hanno appena firmato un rinnovo di biennio economico a dir poco scandaloso (91 euro al lordo per il 5° livello, e noi siamo tutti al 3°...)? La chicca arriva sul "tempo libero": si ratterebbe, per l'azienda, di accondiscendere a concederci quelle ore di rol o di permesso o di ferie che puntualmente non ci dà e che decide a suo piacimento. Dovremmo quindi barattere lo "spezzato" con qualcosa che è già sacrosanto per contratto !?!? Incalzati dagli interventi dei lavoratori e delle lavoratrici, burocrati e paggetti, assolutamente non in grado di governare l'assemblea, hanno dato sfoggio di tutta la loro arroganza, imputando ai presenti di non essersi fatti mai vedere prima, scatenando però gli insulti e l'incazzatura della maggior parte dei presenti, alcuni dei quali abbandonavano anche la sala schifati. I più rimanevano però dentro, dando battaglia sulla proposta di fare un OdG vincolante per le RSU al tavolo dove si rifiuti la proposta aziendale e si contrattacchi chiedendo innanzitutto quali sarebbero queste fantomatiche fasce orarie di minor lavoro, proponendo per tutti i full-time il turno centrale con pausa di un'ora non retribuita e dislocazione dei part-time sulle ali degli orari stessi. Infine abbiamo con forza ribadito che non rinunceremo ai due gg. di riposo settimanale e che vogliamo che l'azienda produca la percentuale di tempi determinati ed interinali sul totale della forza-lavoro impiegata, visto che probabilmente siamo abbondantemente al di sopra del 13% previsto dal CCNL. Infine un terribile quesito: non è che questa riorganizzazione sia legata alle esternalizzazioni dei lavoratori Vodafone (914)? Dico questo, perchè la commessa più grande di E-Care è quella con Vodafone, per la quale impiega più di 300 operatori. La paura è che la riorganizzazione dei turni mascheri delle dimissioni forzate (soprattutto per le madri), in attesa dell'arrivo dei due team del 190 che sono rimasti a Milano in forza a Vodafone e che Vodafone vuole esternalizzare? Da qui anche la solidarietà ai lavoratori Vodafone in lotta contro le esternalizzazioni. L'OdG non è passato, perchè il tempo era finito (abbiamo sofrato di mezz'ora) e perchè i bonzi l'hanno buttata in "caciara", però l'alzata di mano generale a ribadire il no alla riorganizzazione degli orari è stato plebiscitario.
I burocrati e i padroni sono avvertiti: la partita è iniziata, i precari alzano la testa!

16 ottobre 2007
Alberto - lavoratore E-Care

Di seguito una lettera aperta di qualche mese fa, a cura di un gruppo di lavoratori E-Care che chiariscono meglio il senso di ciò che sta succedendo.

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Lettera aperta ai colleghi e alle colleghe e p/c agli RSU

Cari colleghi e care colleghe,
abbiamo pensato di scrivere queste righe per cercare di fissare alcune idee, stati d'animo, aspirazioni e malumori che spesso traspaiono dalle chiacchierate nelle pause in area break o al gazebo, o magari mentre si aspettano il bus o la metropolitana (o si è in macchina) mentre si viene a lavorare o si torna a casa.
Lavoriamo in una grande azienda, in forte espansione negli ultimi anni: fatturato 2006 di 33 milioni di euro, stima per il 2007 di 39 milioni; 4 sedi operative (Milano, Roma, Cagliari, Torino), fra le quali quella di Milano raccoglie circa 1000 dipendenti fra diretti e interinali; commesse in crescita con grandi aziende (per vedere l'elenco basta andare sul sito www.ecare.it). E-care sta diventando una delle aziende di punta nella gestione in outosurcing dei processi di customer care.
Aziende dove si fa lo stesso lavoro in condizioni - di salario e non solo, peggiori, cioè lavoratori di serie B (altrimenti cosa ci guadagnerebbe una multinazionale a dare lavoro in appalto?). Sebbene si pianga su presunte crisi settoriali (l'ultima, per chi lavora nelle commesse telefoniche, è quella del taglio dei costi di ricarica), queste aziende non solo non sono in perdita, ma aumentano fatturati, utili e valore delle azioni di borsa. Spesso veniamo ringraziati e complimentati, se le cose vanno bene è soprattutto grazie al nostro lavoro (beh, difficile negarlo.), ma noi possiamo accontentarci di virtuali "strette di mano" o di pacche sulle spalle? (al di là della sincerità o meno di chi ce le dà). Evidentemente no: forse qualcuno di noi può ancora vedere la permanenza in questa azienda come un'esperienza di passaggio, puntando magari ad un lavoro diverso, per il quale si sta finendo di studiare o si è laureati/e; ma cresce sempre più chi fra noi con questo lavoro deve garantirsi la vita, le sue necessità, le sue "piccole soddisfazioni", anche la sua socialità (viaggi, serate varie, ecc.) e, molti anche quelle delle proprie famiglie e dei propri figli. Ecco quindi che, visto che siamo tutti contenti che le cose vanno bene, dovrebbero andare un po' meglio per tutti, non trovate? Allora perché non mettiamo mano ad alcune stridenti contraddizioni? Proviamo ad elencare quelle più importanti:

- PRECARIETA': il call center di Cesano Boscone impiega 708 dipendenti - di cui 693 operatori - e 271 colleghi "somministrati" (che parola orribile!). I dati si riferiscono al mese di aprile, quando c'è stato l'incontro fra sindacati, RSU ed azienda, è consultabile in bacheca sindacale al piano seminterrato. E questo è il primo problema: quanti di questi colleghi hanno un contratto a tempo determinato? Il conteggio ufficiale non c'è, ma non si fa fatica ad intuire che non sono molti. Al di là delle violazioni contrattuali (che stabiliscono un tetto del 13% di personale somministrato, mentre qui siamo già a circa il 30%, la percentuali di tempi determinati rischia di essere anch'essa al di sopra del 13%), come pensiamo ci si possa programmare un futuro cosi? La maggior parte di noi diretti è passata per la gavetta dell'agenzia interinale (e rischia di ripassarci se non verrà assunta definitivamente) e sa cosa significa passare per agenzie, la gavetta, il prendere per buono qualsiasi pseudo-missione che ci viene proposta nel disperato tentativo di sbarcare il lunario. Pensate sia giusto che prestigio, fatturato, utili e indici di borsa debbano aumentare anche grazie a questa giungla? D'altronde la contraddizione sembrerebbe stridere anche per le esigenze aziendali: se è vero che essa tiene molto al suo "zoccolo duro" di dipendenti (come sentito in alcuni briefings), che zoccolo duro è se cambia ogni tot di mesi. Oppure che senso ha formare una persona per due anni, due anni e mezzo e poi metterla in mezzo a una strada?

- SALARIO: grandi guadagni, ma stipendi un po' magri. Non pretendiamo la luna, ma la situazione attuale è francamente insostenibile (nel senso preciso del termine, cioè non si arriva alla fine del mese, fra affitto o mutuo, bollette, trasporti (propri o pubblici) e spese di sussistenza generali). Un full-time arriva a prendere di solito meno di 1000 euro al mese! Nonostante che siamo bravi, ma tanto bravi che le commesse crescono e il fatturato sale. Forse molti/e di voi non sanno che è in discussione il rinnovo del biennio economico del contratto delle Telecomunicazioni.
ASSTEL, l'associazione delle imprese del settore, ha proposte un misero aumento di 72 euro lordi al mese al V livello; e al III, cioè il nostro? Veramente un piatto di lenticchie, va via col prossimo aumento del petrolio e della benzina. A proposito di livelli: forse non pretendiamo il 5° livello come i colleghi dipendenti delle imprese committenti, ma leggete qui queste due mansioni (prese dall'ultimo Contratto Collettivo
Nazionale di Lavoro del 2005):

ADDETTO AL CALL CENTER (3° livello)
Lavoratrice/tore che, operando attraverso canali telefonici e/o telematici mediante l'utilizzo di centrali specializzate (call center) e con il supporto di sistemi informativi e programmi software dedicati, svolge, secondo procedure standardizzate e metodologie definite, attività di informazione generale e/o supporto commerciale alla clientela e/o attività di vendita di servizi telefonici ovvero di connessione alla rete internet; svolge inoltre compiti ausiliari conseguenti, funzionali e connessi a quelli del front office, atti al completamento del ciclo organizzativo del particolare e specifico servizio reso dal call center.

OPERATORE DI CALL CENTER/CUSTOMER CARE (4° livello)
Lavoratrice/tore che, con piena professionalità acquisita anche attraverso specifici percorsi formativi, operando attraverso canali telefonici e/o telematici mediante l'utilizzo di centrali specializzate (call center) e con il supporto di sistemi informativi e programmi software dedicati, svolge con capacità di relazione interpersonale e autonomia esecutiva, attività di informazione, vendita di servizi, attività di interfaccia verso la clientela sui servizi e sulle funzioni delle reti, assistenza commerciale alla clientela attiva e potenziale; attività di interfaccia verso la rete commercial e; svolge, inoltre, compiti conseguenti, funzionali e connessi a quelli del front office atti al completamento del ciclo organizzativo del particolare e specifico servizio reso.

Chi può onestamente dire che noi non rientriamo nella seconda definizione?

- TURNISTICA E FERIE: questa è la terza nota dolente. Come è possibile programmare la propria vita, i propri impegni di studio, con la propria famiglia o i propri figli, o anche solo poter organizzare uscite con gli amici per momenti di socialità che crediamo siano altrettanto importanti (visto comunque che lavoriamo per vivere e non viviamo per lavorare), se su una turistica bi-settimanale non sappiamo cosa faremo lunedì fino alla domenica prima? E magari, non essendo in turno, dobbiamo anche spendere dei soldi per chiamare? Dove si è mai vista una cosa del genere? Per le ferie, poi, la situazione è grottesca (nel senso che non sappiamo se ridere o piangere): praticamente per strappare qualche giorno di ferie ci tocca un percorso tipo "Chi vuol esser milionario?", magari sapendo poi alla fine che le ferie non ti vengono date. Quasi sempre non siamo noi a decidere quando andare in ferie e viviamo ormai una "emergenza aziendale permanente" per la quale le ferie del 2006 molti se le sono finite ora. Non si potrebbe tornare alla sana (e contrattualmente stabilita) consuetudine che il 50% delle ferie maturate decide il lavoratore quando le vuole utilizzare?

Sorvoliamo per ora sugli aspetti igienici delle postazioni - compresa la latitanza di gommini (quando basterebbe darne due per ogni operatore in dotazione personale, per esempio) - o sullo stato penoso di molti PC, le questioni che abbiamo sollevato in questa lettera sono sulla bocca di tutti/e noi. A queste si aggiungono voci preoccupanti di richieste di maggiore flessibilità oraria (turni spalmati di 6 gg anziché su 5). Sono tutti problemi che riguardano il nostro lavoro e la nostra vita, non possiamo aspettare qualcuno che ci presenti la pappa pronta (che potrebbe fare anche schifo). Pensiamo, e questa è anche la richiesta che facciamo ai nostri delegati RSU, che vada organizzata al più presto una nuova assemblea , dove poter parlare di queste e magari anche di altre cose, e decidere le nostre richieste, senza monologhi che possono a volte essere istruttivi ma non permettono a noi lavoratori di confrontarci e di poter decidere realmente noi cosa andare a dire all'azienda. Visto che di noi e del nostro futuro si parla.

Alcuni colleghi preocccupati

http://www.autprol.org/