intervenire nei call center
a cura di Kolinko
Questionario
sul lavoro nei call center
I. Il punto di partenza
La lotta di classe nella seconda metà degli anni 90 è stata tutt'altro che
eccitante, anche nella nostra regione: la Ruhr. Si sono avuti con difficoltà
pochi conflitti aperti, nessun movimento, pochi segni di autorganizzazione dei
lavoratori, dove avremmo potuto essere coinvolti. In una tale situazione è
necessario avere un occhio clinico e indagare per capire lo sviluppo del
capitalismo e della lotta di classe e per trovare nuove prospettive
rivoluzionarie. Abbiamo cominciato l'inchiesta sui Call Centers perché dal 1998
nella Ruhr sempre più persone vi lavorano. Inoltre lavoratori del Call Center
della Citibank a Bochum e a Duisburg hanno fatto uno sciopero. In più, non solo
nella Ruhr i padroni e i politici hanno tentato di presentare i Call Center come
una prospettiva di lavoro. L'inchiesta dovrebbe mostrare cosa sta esattamente
succedendo nei call center, quanto sono importanti per l'accumulazione di
capitale e come possono (e saranno) un nuovo centro di potere operaio e di lotte
operaie contro lo sfruttamento capitalista. Volevamo conoscere che ruolo
differenti Call Center giocano in alcune catene di produzione e circolazione e
perché sono concentrati in alcune regioni, che tipo di persone ci lavorano, che
senso ha la concentrazione di centinaia di lavoratori nei Call Center, e se lo
sciopero alla Citibank è stato il segno di una nuova ondata militante.
II. Che cosa abbiamo fatto fino ad ora.
1. Domande e risposte
Per capire l' importanza dei call center nel processo di accumulazione
abbiamo fatto una lista di domande cha pensiamo cruciali per l'inchiesta.
Abbiamo cercato articoli negli archivi, biblioteche e riviste e tratto
informazioni usando la lista di domande. Potete trovare parte dei risultati sul
nostro sito (solo in tedesco). Abbiamo raccolto molte informazioni che abbiamo
assegnato alle differenti domande. Non di meno, nel fra tempo le nostre domande
sono cambiate, in particolare attraverso la nostra esperienza di lavoro nei Call
Center e le nostre discussioni teoriche, così dobbiamo ripercorrere il materiale
ancora una volta e analizzarlo di nuovo.
2. Proposta per un'inchiesta
Non volevamo limitare l'inchiesta alla nostra regione. Volevamo contattare
compagni in altre città della Germania e in qualsiasi altro posto perché
partecipassero all'inchiesta e, in questo modo, iniziare una discussione sulla
strategia rivoluzionaria e sui nostri scopi. Potete trovare la lettera in
diverse lingue sul sito. Fino ad ora abbiamo avuto reazioni da gruppi in
Germania, Inghilterra, USA, Canada e India. Un gruppo dall'Italia ci ha promesso
di inviarci una critica. Alcune di queste persone o gruppi ci hanno spedito
articoli di giornale e informazioni sulla situazione e le lotte nei Call Center,
per esempio in Spagna e Canada. Inoltre, collaboriamo con un gruppo di Berlino
che attualmente è concentrato sui call center e ha appena organizzato un meeting
fra lavoratori dei call center. Abbiamo avuto diverse reazioni alla nostra
proposta. Una critica era riguardo alla terminologia marxista, e cioè che
attiriamo solo persone e gruppi che hanno già un'esperienza politica, senza
pensare agli interessi dei lavoratori dei call center o alle persone che
vogliono fare qualcosa sui call center. Anche noi abbiamo notato questo
problema. Questa relazione è anche un tentativo di ampliare la discussione. La
metteremo sul sito in tedesco e inglese.
3. Lavoro
Volevamo ricercare come è organizzato il lavoro nei call center, che tipo di
persone ci lavorano, cosa pensano e come si comportano, che conflitti esistono e
dove si svolgono delle lotte. Inoltre, abbiamo cominciato a lavorare in diversi
call center. Fina ad ora abbiamo fatto esperienza in sei call center- per ordini
bancari, supporto tecnico (i lavoratori ricevono le chiamate)e fissare
appuntamenti (i lavoratori effettuano le chiamate). Abbiamo incontrato molti
lavoratori e adesso abbiamo molto materiale. Lo utilizzeremo quando cominceremo
a produrre volantini per intervenire nei conflitti nei call center.
4. Interviste
Non volevamo riferirci solo alla nostra esperienza e fare un questionario
per intervistare altri lavoratori. E' nei nostri intenti coinvolgere compagni e
altri lavoratori nell'inchiesta, per discutere con loro e per analizzare le
informazioni e le esperienze. Abbiamo tradotto il questionario in varie lingue e
pubblicato sul sito. Fino ad ora non abbiamo fatto molte interviste, e non ne
abbiamo neanche ricevute molte (circa 15 da call center della Germania, Olanda e
Francia) Questo vuol dire che siamo concentrati su questo. vogliamo fare una
prima analisi per metà giugno. Abbiamo delle critiche anche riguardo al
questionario. E' decisamente troppo lungo per intervistare velocemente un
collega. Pensavamo che potevate usarlo in un modo appropriato. Abbiamo deciso di
fare alcune interviste con domande speciali enfatizzando alcuni argomenti( per
esempio ai lavoratori che hanno preso parte agli scioperi, o a lavoratori che
lavorano in un call center da molto tempo e possono dirci molto sul cambio dei
macchinari). Per essere in grado di spiegare brevemente ai lavoratori perché
facciamo queste interviste, abbiamo scritto un volantino che cominceremo a
distribuire adesso.
5. Discussione teorica
Usando i call center abbiamo iniziato una discussione teorica per una
migliore comprensione del capitalismo e le possibilità di un cambiamento
rivoluzionario
a) Composizione di classe
Dobbiamo capire cosa determina le forme e gli scopi delle lotte dei
lavoratori. Né l'illuminazione politica di un partito politico né l'accidentale
incontro di lavoratori coraggiosi è decisivo, ma le condizioni materiali a cui
sottostanno i lavoratori ogni giorno, come lavorano insieme e come si
relazionano ai capi e ai macchinari. Inoltre è importante che tipo di merce
producono, quanto è importante il loro lavoro per l'accumulazione di capitale e
la divisione sociale del lavoro, e coma concepiscono loro stessi tutto questo. I
call centers sono coinvolti in diversi settori (bancario, informatico, industria
ecc...) e hanno anche differenti funzioni (marketing, supporto tecnico, ecc....).
Vogliamo scoprire se il modo di produzione/tipo di lavoro da una parte e i
conflitti e le forme di autorganizzazione dall'altra possono essere punti di
partenza per lo sviluppo di un nuovo potere operaio. Vediamo questa come parte
di una discussione sul possibile sviluppo di un nuovo movimento di classe dove
siano coinvolti i lavoratori del call center.
(Literature: Battagia, Roberto: Massenarbeiter und gesellschaftlicher Arbeiter -
einige Anmerkungen ueber die "neue Klassenzusammensetzung".wildcat-zirkular
Nr.36/37, April 1997, S.115-130 - originally published in Italian in: Primo
Maggio Nr.14, Winter 1980/81, S.71-77; Interview with Toni Negri: "Vom
Massenarbeiter zum gesellschaftlichen Arbeiter" (1979). German version published
in: Thekla 5, Karlsruhe, 1984)
b) Cooperazione produzione
Per incrementare la produttività e per controllare il processo produttivo,
il capitale sta concentrando molti lavoratori nelle fabbriche, negli uffici ecc...
Allo stesso tempo li separa grazie al processo produttivo dividendo il lavoro in
molte operazioni singole e dividendolo in varie ditte, dipartimenti, squadre. In
questo modo il capitale può presentarsi come l'organizzatore della produzione da
cui dipendono i lavoratori. Ma l'attuale cooperazione significa anche che i
lavoratori possono realizzare il loro potere collettivo e hanno una possibilità
di organizzare la loro lotta contro lo sfruttamento seguendo le linee di questa
cooperazione. La stessa cooperazione è diversa nei vari call center. In alcuni
non vi è praticamente alcuna cooperazione diretta. I clienti sono contattati
individualmente o le chiamate vengono semplicemente trasferite, per esempio
nelle banche). In altri call center molti lavoratori devono prendere la chiamata
comunicando direttamente gli uni con gli altri (per esempio nel supporto
tecnico). Il modo individuale di lavorare è riflesso in molti lavoratori dal
loro comportamento altrettanto individuale (prendere pause, andare in malattia,
lasciare il lavoro...). Allo stesso tempo è ovvio che nessun call center
funzionerebbe senza il mutuo supporto dei lavoratori mentre hanno a che fare con
problemi tecnici, perdendo qualifiche e corsi da parte dei lavoratori o problemi
con l'organizzazione del lavoro.
(Literature: Marx, Karl: Das Kapital, Band I, MEW Bd.23, Berlin, 1974, u.a.
Kapitel 11: "Die Kooperation", S.341-356)
c) Macchine e organizzazione del lavoro
Nel capitalismo le macchine sono da un lato un mezzo di produzione, usato
per produrre merci, di solito nel modo più produttivo. Dall'altro lato sono un
mezzo di controllo perché permettono di spossessare i lavoratori delle loro
conoscenze sulla produzione e di dettare il ritmo del lavoro. Anche le macchine
usate nei call center mostrano questo doppio carattere. Il vecchio tavolo di
commutazione che rispondeva alle chiamate e le trasferiva ai lavoratori
"qualificati" fu trasformato in Call Center dove lavoratori semi qualificati
eseguono "manovre condizionate". Questo accade mentre l'organizzazione del
lavoro in tutti gli uffici sta cambiando, il lavoro viene diviso in singole
operazioni e intensificato. Il lavoro su turni viene introdotto e le macchine
impiegate effettuano un controllo sui lavoratori, separandoli dai lavoratori
vicini e portandogli via la loro abilità di controllo del ritmo di lavoro.
(Literature: Noble, David F.: Maschinen gegen Menschen. Die Entwicklung
numerisch gesteuerter Werkzeugmaschinen. In: Thekla 7, Karlsruhe, 1985. S.
149-196; Noble, David F.: Forces of Production. A Social History of Industrial
Automation. New York, 1984)
d) informazione e lavoro immateriale
Il capitale tenta di spossessare i lavoratori della loro conoscenza del
processo produttivo ovunque pensi che sia necessario e possibile per assicurare
il controllo sul lavoro e per prevenire l'uso da parte dei lavoratori della loro
conoscenza per andare più piano ecc... Inoltre divide la conoscenza, la
comprensione della pianificazione e della produzione della merce, in singoli
pezzi di informazione. Dopo questo può per esempio immagazzinare e elaborare
questi pezzi usando una macchina. I lavoratori non hanno più accesso alla
conoscenza per la comprensione del processo produttivo - che è certamente vero
per molti lavoratori dei Call center - ricevono solamente e spediscono pezzi di
informazione o eseguono operazioni singole. Attraverso il controllo del processo
produttivo usando i cosiddetti "metodi scientifici" (per lo sviluppo dei
macchinari, prendendo parti del processo lavorativo...), la produttività
potrebbe essere accresciuta immensamente - che ci darebbe anche la possibilità
di liberarci dal lavoro, poiché non dovremmo lavorare per mangiare e vestirci
ecc.... ma questi metodi sono usati in un tale modo che i lavoratori diventano
delle appendici dei macchinari e devono lavorare di più invece che di meno.
Scrittori come Negri e Lazzarato parlano dei "metodi scientifici" e
dell'incremento della produttività e vedono il comunismo qui già realizzato.
Mettono la loro attenzione su un piccolo gruppo di lavoratori creativi (nei
media, nel desainers, programmatori) che hanno un certo controllo sul processo
lavorativo, come il nuovo soggetto sul quale costruiscono la loro prospettiva
politica. Questo non ha nulla a che vedere con la realtà di ore di lavoro sempre
più lunghe, con lo spossessamento della conoscenza e con l'intenficazione del
lavoro (non solo nei call center e negli altri uffici).
(Literature on immaterial work: Lazzarato, Maurizio: Immaterielle Arbeit.
Gesellschaftliche Taetigkeit unter den Bedingungen des Postfordismus. In: Atzert,
Thomas (Hrsg.): Umherschweifende Produzenten. Immaterielle Arbeit und Subversion.
Berlin, 1998, S. 39-52; Lazzarato, Maurizio: Verwertung und Kommunikation. Der
Zyklus immaterieller Produktion. In: Atzert, Thomas
(Hrsg.): Umherschweifende Produzenten. Immaterielle Arbeit und Subversion.
Berlin, 1998. S. 53-65)
e) circolazione e lavoro produttivo e improduttivo
Il processo capitalista di accumulazione si realizza in due fasi,
produzione, dove il valore viene creato, e circolazione dove il valore viene
realizzato attraverso la vendita delle merci. Molti Call center sono coinvolti
nella fase della circolazione (banche e altri servizi finanziari, ordinazioni
ecc...), alcuni nella fase di produzione (per esempio trasporti). In questo
contesto abbiamo anche discusso delle differenze tra lavoro produttivo
(creazione di valore) e improduttivo (nessuna creazione di valore). Questa
differenziazione concerne il capitale: a livello della società un economia
interamente produttiva, lavoro che crea valore, incrementa l'intero ammontare di
plusvalore e profitti e perciò può essere anche un modo per uscire dalla crisi.
Il lavoro improduttivo dall'atra parte, che non crea valore riduce l'intero
ammontare di plusvalore. Dobbiamo smetterla con il termine "settore di servizi"
e ricercare in dettaglio quali settori creano valore materiale e in quale modo
si aumenta il plusvalore (per esempio supporto tecnico, Hotel, ristoranti) e
quali settori non creano alcun valore (banche, vendite). Poi possiamo vedere
inoltre se c'è attualmente una tendenza verso un espansione dei settori
improduttivi uno dei quali potrebbero essere i call center. Questo ci lascia
ancora con la domanda che cosa significa questa espansione attualmente. L'ultmo
punto ma non per importanza è il significato delle lotte dei lavoratori di
questo settore.
(Literature on circulation: Marx, Karl: Grundrisse der Kritik der politischen
Oekonomie, MEW 42, Berlin, 1983, u.a. "Umlauf des Geldes", S. 117-132; "Kreislauf
des Kapitals", S. 421-454). ... on productive and unproductive labour: Behrens,
Friedrich: Produktive Arbeit und technische Intelligenz. without place and year
of publishing.; Savran, Sungun; Tonak, E. Ahmet: Productive and Unproductive
Labour: An Attempt at Clarification and Classification. Capital & Class #68,
Summer 1999; Goldner, Loren; "Productive and unproductive labour" in the script
"The Unmaking of the American Working class" which can be found on the website
of Collective Action Notes: www.geocities.com/capitolhill/lobby/2379)
III. Realizzazione di opuscoli e volantino sui seguenti temi
a) ore lavorative
Questo è un punto topico ovunque si abbia del lavoro su turni. Alcune
persone preferiscono lavorare il fine settimana, la sera o alla notte altri
vedono come i loro contatti sociali si perdono, il problemi che hanno per
dormire o che sono stanchi tutto il tempo. I problemi nascono anche quando hanno
altri lavori, se devono predersi cura dei bambini o semplicemente perché non
riescono a vedere il partner. Alcuni Call center applicano turni speciali e gli
"agents" devono lavorare 50 60 ore alla settimana. In altri call center i
lavoratori non hanno nessun contratto e vengono chiamati solo quando se ne ha
bisogno, non hanno le vacanze pagate, hanno i doppi turni ecc... Molti
reagiscono mettendosi in mutua o semplicemente lasciando il lavoro dopo poco
tempo.
b) salario
I livelli salariali nei call center sono abbastanza differenti, ma anche con
20 marchi all'ora, abbastanza per questo lavoro i lavoratori non possono
chiedere di più. Specialmente dura è la situazione in cui parte del salario
dipende dalla prestazione. Alcuni Call center pagano anche un bonus di gruppo.
Altri Call center non pagano indennizzi per notti domeniche o giorni festivi.
Molti Call center su questi argomenti non hanno nessuna regola. I lavoratori
sono sensibili alla questione salariale, e alcuni hanno fatto anche richieste di
aumento. Altri preferiscono trovare un lavoro migliore anche in altri call
center. Nella Ruhr ci sono molti nuovi call centr che cercano personale. Quelli
che hanno esperienza possono ottenere un salario più alto. Altri call center
pagano un bonus fino a 1000 marchi per quei lavoratori che trovano un altro
lavoratore.
c) vertenze sul lavoro
Tutti i lavoratori dei Call center hanno una esperienza in comune: il
cattivo trattamento dei clienti. Il lavoro è organizzato in modo tale che le
telefonate si susseguono senza interruzione e le spiegazioni sono "non possiamo
fare questo" o "non siamo abilitati per questo altro". I teamleader fanno
saltare i nervi a tutti con il servizio di orientazione e l'obbligo ad essere
cordiali ma allo stesso tempo pressano per accorciare le chiamate. Molti
lavoratori non hanno nessun riguardo per il prodotto stesso. Questo ha portato a
discussioni sul senso del lavoro e sull'organizzazione del lavoro.
d) Controllo
La durata delle chiamate, il lavoro dopo la chiamata, il numero di chiamate
fatte è registrata da dei server di rete, analizzata dai team leader e usate
contro i lavoratori. Spesso i team leader controllano i lavoratori. I lavoratori
sono creativi nell'organizzare interruzioni e per far si che le statistiche (di
produzione) siano buone, ma ci sono dei limiti.
e) Condizioni di lavoro
Ci sono call center dove i lavoratori possono difficilmente parlare ai
colleghi perché il telefono suona costantemente. Ci sono postazioni strette,
vicine e rumorose. Non esistono pause collettive. Il cambiamento della
postazione è giornaliero, così i lavoratori si trovano vicini a un collega
diverso ogni giorno. I lavoratori agiscono in modi differenti: Alcuni ignorano
le tabelle, quando è possibile si prendono delle pause con i colleghi che
conoscono, altri lasciano suonare il telefono o lo fanno "accidentalmente"
cadere o ancora vanno in mutua o lasciano il lavoro.
Modellistica di intervento basata sull'esperienza e sul vissuto dei lavoratori,
mettere in rilevo le forme collettive di resistenza e offrire strumenti
organizzativi.
3. I nostri scopi
Quando scriviamo i volantini dobbiamo indirizzarli ai conflitti, le reazioni
e le discussioni. I lavoratori spesso prendono tutto questo come un'esperienza
individuale. Dobbiamo enfatizzare gli aspetti comuni, le possibilità per azioni
colletive e forme di organizzazione. Qui possiamo sottolineare le contraddizioni
di base come la costrizione al lavoro e lo sfruttamento sotto il capitalismo.
Vogliamo aiutare i conflitti ad essere più aperti ed in forme più collettive.
Parte di questo è anche la critica al ruolo dei sindacati e di gruppi come "City
Critics" che è stato formato dopo lo sciopero alla Citibank. Si interessano alle
condizioni nei call center solo come base per le loro iniziative riformiste.
Provano a controllare e integrare i conflitti che si sviluppano and therefore
function in favor of the lasting existence of exploitation. Nei nostri volantini
dobbiamo mettere in luce la possibile realizzazione del comunismo, prendendo lo
sviluppo del capitalismo così come i conflitti quotidiani nella sfera dello
sfruttamento e della lotta di classe.
***
Rielaborazione dello schema di questionario redatto dai compagni di Kolinko:
Azienda
1. Per quale azienda lavori?
2. In quale settore opera?
3. La azienda in cui lavori appartiene a un gruppo maggiore?
4. Cosa si produce o quale tipo di servizi vengono offerti?
5. Quale funzione ha il call center all'interno dell’azienda?
6. In quale call center lavori?
7. Quanti altri call center ci sono nell'azienda?
8. Quando è stato creato il call center?
9. L'azienda ha mai dato il sussidio di disoccupazione?
10. Quante persone lavorano come lavoratori interinali e quanti assunti dall'azienda?
11. Il call center dove lavori è un appalto esterno all’azienda?
11.1. Esisteva già un call center all’interno dell'azienda?
11.2. Cosa è cambiato rispetto alle condizioni lavorative?
11.3. Svolgi sempre lo stesso lavoro nel call center o qualcosa è cambiato rispetto a prima?
11.4. Quali ritmi lavorativi o tecnologie sono cambiate con l’introduzione del call center?
12. Perché pensi che questo call center esista?
13. Quali spiegazioni dà la direzione dell'esistenza del call center?
Regione
14. Ci sono molti call center nella tua regione? Se si, perché sono concentrati nella tua regione?
15. In quali settori operano?
16. Cosa dicono gli imprenditori o gli uomini politici rispetto ai call center?
17. Esiste uno corso di formazione professionale per "addetti al call center" che viene offerto nella tua regione?
18. Chi offre questi corsi?
19. E' l'ufficio di collocamento pubblico o l'agenzia di lavoro interinale che fa pressione sulla gente a lavorare nei call center o a frequentare corsi di formazione?
Lavoratori
20. Quante persone lavorano nel call center?
21. Quante donne e quanti uomini?
22. Quanti immigrati?
23. Da dove provengono maggiormente i lavoratori?
24. Quanti lavoratori fanno part-time e quanti full-time?
25. Sono cambiate le proporzioni tra lavoratori part-time e lavoratori full-time?
26. Che tipi di turni esistono lì?
27. Secondo te, che tipo di persona comincia a lavorare in un call center?
28. Secondo te, perché cominciano a lavorare lì?
29. Pensi che le persone che lavorano nel call center provengano dallo stesso ambiente sociale oppure sono molto differenti tra di loro? Da quale ambiente sociale provengono?
Lavoro o professione
30. Da quanto tempo lavori nel call center?
31. Avevi già lavorato in un call center?
32. Cosa facevi o dove lavoravi prima?
33. Come hai trovato lavoro nel call center?
34. Perché hai fatto domanda per lavorare nel call center?
35. Vuoi lavorare nel call center per lungo tempo?
36. Vorresti avere un'altra mansione all'interno del call center? Quale e perché?
37. Perché hai smesso di lavorarci?
Qualificazione
38. Che tipo di criterio applica la direzione nella selezione dei lavoratori?
39. Che tipo di qualifica o abilità ti è stata richiesta per lavorare nel call center?
40. La direzione organizza corsi di formazione per qualificare i lavoratori?
41. Quanto durano questi corsi?
42. Cosa insegnano e cosa hai imparato là?
43. Cosa pensi della formazione che ti viene data dove stai lavorando?
44. Avevi la conoscenza e l'abilità necessaria prima di essere assunto o l'hai appresa direttamente attraverso il lavoro nel call center?
45. Secondo te, di quali conoscenze ha bisogno un lavoratore dei call center?
Metodi di lavoro
46. Quando lavori al telefono, che azioni devi svolgere?
47. Chi dirige il tuo lavoro?
48. A parte questo, chi ha una posizione superiore alla tua?
49. Con che tipo di strumentazione tecnica lavori?
50. Che funzioni hanno questi strumenti?
51. Rispetto a questa strumentazione, che tipo di funzioni puoi gestire?
52. Ti piace lavorare con questa strumentazione tecnica?
53. Cosa ti piace del tuo lavoro in generale?
54. Cosa invece non ti piace?
Cooperazione
55. Stai lavorando in cooperazione con altri lavori?
56. In che modo cooperate?
57. Hai contatti con altri uffici, sedi o luoghi di lavoro? Sono importanti questi contatti per lo svolgimento del lavoro?
58. Come trovi le informazioni che ti sono necessarie per svolgere il tuo lavoro?
59. Ti occupi esclusivamente delle telefonate che arrivano al tuo call center o rispondi anche a quelle di altre sedi?
Problemi sull’organizzazione del lavoro
60. Che tipo di problemi si manifestano più frequentemente rispetto all'organizzazione del lavoro?
61. Sono frequenti le disfunzioni rispetto all'equipaggiamento tecnico?
62. Quando ci sono problemi, come ti adoperi per risolverli?
63. Come sono i rapporti tra i lavoratori che incontri nel contesto della cooperazione?
64. Che ruolo hanno i dirigenti e i supervisori?
65. E' sufficiente seguire i ritmi ufficiali di lavoro per gestire il lavoro stesso oppure devi adempiere anche ad altri compiti?
66. Hai mai fatto lavoro straordinario? Da quando hai cominciato?
67. Come lo consideri?
68. Secondo te, chi sta organizzando il lavoro?
69. E' un’organizzazione del lavoro sensata? Perché?
70. Perché esistono amministratori e supervisori?
71. Secondo te, perché ci sono molti lavoratori all’interno dell’ufficio del call center?
Ritmi di lavoro
72. Come e da cosa è determinata la velocità del lavoro?
73. A quali ritmi chiami o sei chiamato?
74. Il ritmo delle chiamate e della velocità del tuo lavoro è determinato dal tipo di strumentazione telefonica che hai a disposizione?
75. Il ritmo delle chiamate ti da il tempo di parlare con i tuoi colleghi di altre cose?
76. Di cosa parli con loro?
77. Come organizzeresti il lavoro in modo da avere più tempi di pausa?
78. Pensi che il lavoro sia stressante? Qual è la cosa più stressante?
79. Come ti senti dopo una giornata di lavoro?
Controllo
80. Sei controllato e come?
81. Chi ti controlla?
82. Perché ti controllano?
83. Quali criteri vengono usati per controllarti (numero di chiamate, durata, ecc)?
84. Cosa succede se fai grossi errori o se non esegui gli ordini?
85. Succede spesso?
86. Sei in grado di eludere i controlli? Come?
87. Accade che le persone commettano deliberatamente errori per avere più pause o per fregare il responsabile?
Salario
88. Quanto guadagni?
89. Guadagnano tutti la stessa somma? Perché?
90. Che criterio viene usato per l'aumento dei salari?
91. La paga dipende dal rendimento? In che modo?
92. Prendi maggiorazioni per il lavoro straordinario (notturno, festivo, ecc)?
93. Come giustifica la direzione le differenze tra i vari salari?
94. Cosa dicono i tuoi colleghi a proposito del salario?
Ore di lavoro
95. Cosa dice il tuo contratto sul numero di ore?
96. Lavori oltre il tempo normale? Ci sono cambiamenti speciali di orario?
97. Quanto tempo impieghi per andare e tornare dal luogo di lavoro?
98. A che ora apre e chiude giornalmente il call center e per quanto tempo la gente può chiamare?
99. E' aperto il call center di sabato e domenica e nei giorni di festa pubblica?
100. Che tipo di cambiamenti strutturali di orario ci sono?
101. In cosa consistono i cambiamenti della programmazione degli orari?
102. Cosa puoi dire sulle maternità?
103. Ci sono periodi di tempo di lavoro in cui puoi (o sei costretto) ad accumulare più ore di lavoro che ti vengono scalate dall’orario in seguito?
104. Quando fai le pause?
105. I lavoratori fanno le pause insieme?
106. Vengono concesse pause addizionali dovute al fatto che si lavora di fronte ai monitor?
107. Come sono strutturati i giorni di riposo?
108. Sei soddisfatto di come è strutturato il tuo orario di lavoro?
109. Che cosa non ti soddisfa di tutto questo?
Sindacati
110. Esiste un contratto collettivo per la categoria dei lavoratori del call center?
111. Copre solo il tuo reparto, l'azienda o il settore?
112. Com'è regolato esattamente?
113. Chi lo ha stipulato?
114. Ci sono assemblee dei rappresentanti ufficiali dei lavoratori della tua azienda?
115. Ci sono assemblee non ufficiali dei lavoratori?
116. Cosa stanno facendo queste assemblee?
117. Che sindacato è attivo all'interno del call center? Cosa sta facendo?
118. Cosa pensi del sindacato e delle assemblea dei lavoratori?
119. Cosa ti aspetti dal sindacato e dall’assemblea dei lavoratori?
Mansioni
120. In cosa consiste esattamente la tua mansione?
121. Perché la tua mansione è considerata produttiva?
122. Chi ci guadagna?
123. Che significato hanno le parole "cordialità e servizio orientato al cliente"?
124. Consideri il tuo lavoro necessario alla società?
125. Cosa dice la direzione a proposito di questo?
126. E gli altri lavoratori?
Conflitti
127. Mentre lavori parli molto dei problemi nel call center?
128. Di cosa esattamente?
129. Ci sono o ci sono stati conflitti tra i lavoratori? Qual'era il problema e cosa è successo?
130. Ci sono stati dei conflitti con la direzione? Cosa è successo esattamente?
131. Secondo te, ci saranno (altri) conflitti rispetto a questa situazione lavorativa? Perché
132. Si è mai verificata la minaccia del subappalto esterno o della chiusura del call center? Cosa pensi di questa minaccia?
Discussione
133. Qual'é la differenza tra lavorare in un call center, in una fabbrica, in altri uffici o in un ospedale?
134. In futuro, ci saranno più persone che lavoreranno in condizioni simili a quelle dei call center?
135. Ci saranno ancora i call center nei prossimi anni?
136. Cosa cambierà rispetto alle condizioni di lavoro?
137. Come ti immagini che saranno il lavoro e la tua vita nei prossimi 10 o 20 anni?
138. Chi sarà a determinare la situazione nei prossimi dieci o vent'anni?
139. Cosa pensi circa la possibilità di organizzarsi con altra gente per migliorare la situazione?
140. Con chi vorresti organizzarti?
141. Cosa faresti per portare a termine le tue richieste?
142. Cosa vorresti cambiare?
Questionario
143. Cosa ne pensi di questo questionario?
144. Come pensi possa essere migliorato?